Besprekorna logistika: Kako unaprediti korisničko iskustvo upotrebom aplikacija za poruke

 Autorka: Noa Bar Šej, Viša direktorka za poslovna partnerstva i prodaju kompanije Rakuten Viber

Istraživanja nam ukazuju na činjenicu da približno 83 posto potrošaća želi da prima obaveštenja od kompanija za dostavu. To znači da firme za transport i logistiku ne moraju jedino da obezbede pravovremenu i efikasnu dostavu robe, već i da potrošači od njih očekuju da ih informišu na redovnoj osnovi i komunikaciju čine jednostavnom.

Aplikacije za razmenu poruka su popularne i pogodne i zbog toga što mogu da budu moćan alat u rukama kompanija za dostavu radi pružanja i ažuriranja usluga u realnom vremenu, brzih odgovora na upite i personalizaciju servisa – pri tom čuvajući svakodnevni ton razgovora i pristup u kojem je korisnik u prvom planu.

Hajde da istražimo kako brendovi iz polja transporta i logistike mogu da upotrebljavaju „mesindžere“ da poboljšaju korisničko iskustvo i istinski se istaknu na tržištu.

Slanje ažuriranja o dostavi

Ukoliko ne dobijaju ažurne informacije o dostavi i važna obaveštenja, 78 posto kupaca promeniće taj brend. Te poruke mogu da sadrže: potvrdu porudžbine, račune, broj porudžbine, očekivano vreme dostave i druge ključne detalje. Takva ažuriranja u okruženju i dizajnu korisniku dobro poznatog mesindžera čine da kupci imaju lak i pogodan pristup informacijama. Na primer, korisnici na Viberu mogu da kopiraju broj porudžbine i da na vrh četa sa biznisom zakače („pinuju“) račune kako bi im uvek bili na oku. Među dodatnim opcijama nalaze se i:

• Praćenje dostave u realnom vremenu. Redovnim obaveštenjima o tome gde se nalazi porudžbina, biznisi mogu da odagnaju svaku brigu korisnika i da omoguće transparentnot celog procesa. Ljudi su tako ne samo informisani, već im je omogućeno i da prave planove u skladu s tim informacijama, što zauzvrat vodi uvećanom osećanju zadovoljstva.

• Mogućnost momentalnog slanja potvrde porudžbine i računa posle kupovine – to mušterijama obezbeđuje mir, jer znaju da je njihova porudžbina primljena i obrađena. Ta ekspresna komunikacija postavlja pozornicu za besprekornu transakciju bez bilo kakvih briga – istovremeno negujući odnos poverenja i pouzdanosti.

Pružanje korisničke pomoći

Aplkacije za razmenu poruka, uključujući Viber, omogućuju brendovima dvosmernu komunikaciju sa kupcima. Tako su kupci angažovaniji u komunikaciji, njihove brige se momentalno rešavaju i pružaju se personalizovana podrška i informacije u okruženju koje je korisniku poznato i lako dostupno. Negujući osećaj povezanosti i prisnosti, komunikacija putem mesindžera može znatno da unapredi celokupno korisničko iskustvo – 75 posto potrošača želi direktan odgovor u komunikaciji sa biznisima.

Prednosti dvosmerne komunikacije sa kupcima za logističke kompanije: 

• Direktna linija komunikacije između potrošača i kompanija za nepredviđene okolnosti. Tako što munjevito reaguju na brige potrošača i pronalaze rešenja, biznisi mogu da pokažu privrženost zadovoljstvu korisnika i da održe pozitivnu reputaciju brenda. Takođe, taj otvoreni kanal komunikacije omogućuje da se skupe dragocene povratne reakcije i uvidi korisnika, pa da se na osnovu toga dodatno poboljšaju usluge. 
• Fleksibilnost. Još jedna od pogodnosti jeste to što konverzacijske poruke dodatno stavljaju moć u ruke korisnika, pošto oni kontrolišu različite aspekte porudžbine – na primer, prilagođavanje/promenu vremena dostave ili unos dodatnih instrukcija za dostavu. Ljudima se omogući da unose promene i da zatraže korisničku podršku kad god im je potrebna, što znači da biznisi pružaju fleksibilno iskustvo sa korisnikom u središtu pažnje, a to gradi poverenje i lojalnost.

Promocija novih usluga i posebnih ponuda

Putem mesindžera, brendovi u sferi logistike i transporta mogu o svojim proizvodima i posebnim ponudana da informišu, ubede i da podsete ljude na njih. Svrha tih poruka jeste da stvore svest o brendu, da generišu interesovanje i da, u krajnjoj instanci, povećaju konverziju ili prodaju – jer se tako pokazuje jedinstvena vrednost datog biznisa (UVP, od eng: unique value proposition). Pravovremenim informisanjem u vezi sa najnovijim ponudama i isticanjem pozitivnih strana saradnje sa datim brendom, kompanije se staraju da uvek budu na pameti kupcima, koji potom i u budućnosti razmatraju da ih angažuju.

U okviru pojedinih aplikacija za razmenu brendova, logistički brendovi takođe mogu da personalizuju i ekskluzivne ponude – na osnovu korisničkih afiniteta, istorije porudžbina i lokacije. Primera radi, brendovi na Viberu koriste integraciju sa bazom podataka kupaca (CDP od eng: Customer Data Platform) i servisom za odnose s klijentima (CRM, od eng: Customer Relationship Management) – kako bi analizirali istoriju komunikacije korisnika, pa da na osnovu te analize skroje nove usluge i opcije za porudžbinu za konkretne, različite segmente publike. Tako kupci koji uvek žele brzu isporuku bivaju informisani o dodatnim rutama dostave ili usluzi ekspresne dostave (na dan porudžbine) u njihovoj oblasti. Brendovi takođe mogu da:

• Borba sa napuštanjem virtuelnih korpi za kupovinu. S obzirom na to da potrošači napuste svoju virtuelnu korpu usred procesa u 70 do 90 posto slučajeva, iznalaženje načina da se taj procenat smanji je „pod moranje“. Brendovi to mogu da učine tako što će slati personalizovane, proaktivne podsetnike, pozdrave i popuste – te da tako podstaknu mušterije da završe kupovinu. 
• Ohrabrivanje ponovne kupovine: Analizom korisničkih interakcija iz prošlosti, kompanije mogu da šalju predloge za kupovinu na osnovu individualnih interesovanja.

• Iskorišćavanje punog potencijala personalizovanih „poziva na akciju“: Ta vrsta poziva na akciju (CTA, od eng: call-to-action) vodi i do 42 posto većem stepenu konverzije u poređenju sa uobičajenim pozivima na akciju.

Završna reč

Za kompanije u logistici, transportu i srodnim delatnostima, pametna upotreba mesindžera može da izgradi poverenje i da učini mušterije srećnim i zadovoljnim. Brza ažuriranja, laka komunikacija i personalizovane usluge putem mesindžera mogu da izdvoje kompaniju u odnosu na konkurente. Upotrebom pogodnih komunikacijskih alata, brendovi mogu da stvore bolje korisničko iskustvo i da postave pozornicu za budućnost gde će takve prvoklasne usluge postati standard.