„LO“. Tako je glasila prva poruka poslata na preteči modernog interneta davne 1969. godine. Bio je to neuspešni pokušaj američkog studenta Čarlija Kilna da prenese funkciju „login“ na kompjuter. Od tog doba, instant slanje poruka je značajno napredovalo i postalo je verovatno najpopularniji način povezivanja ljudi. Najnovije studije pokazuju da prosečno provodimo dva i po sata unutar aplikacija za razmenu poruka („mesindžera“). U istoj studiji ustanovljeno je da mlađa generacija – oni od 16 do 24 godine – svakoga dana provode skoro tri sata unutar aplikacija za razmenu poruka.
Korisnička podrška, kupovina, zabava, čak i plaćanja – sve to se sada obavlja putem aplikacija za razmenu poruka. Pri tom, nema naznaka da će se taj trend usporiti, naprotiv, u mesindžerima sada postoje mogućnosti da se interaktivnim sadržajima (eng: rich media – snimci, GIF-ovi, grafici itd.) poboljša iskustvo korisnika svakoga dana. Sve više ljudi okreće se mesindžerima kako bi komunicirali sa prijateljima, porodicom i kolegama. Posledično, poruke su već značajna pokretačka snaga u komunikacijskoj strategiji brendova jer – marketinški menadžeri povezuju se sa korisnicima tamo gde se korisnici nalaze.
Brojni su razlozi za rast i popularnost aplikacija za razmenu poruka. Da navedemo nekoliko:
- Pogodno je imati mogućnost da vodite razgovor s bilo kojeg mesta i u bilo koje vreme
- Mogućnost da se šalju multimedijalne poruke kao što su video snimci, slike i različite vrste fajlova koji mogu da budu informativniji i primamljiviji od samog teksta.
- Ta vrsta komunikacije nije nametljiva i ostavlja opciju želite li da komunicirate pozivom ili porukama.
U današnjem svetu, i biznisi prilagođavaju svoj način komunikacije sa potrošačima – promena od korporativne komunikacije na distance do ličnijeg i prijateljskijeg tona. Primera radi, 77% biznisa koji su slali poruke klijentima tokom pandemije planira da i dalje to čini. Moderne mušterije mnogo bolje reaguju na jednostavan i autentičan ton komunikacije koji dolazi sa naloga različitih biznisa unutar mesindžera. Navedeni trendovi znače da kompanije ove godine moraju da uključe mesindžere u svoj marketinški plan – to je postala nužnost, a ne samo diskusija za budućnost.
Evo nekoliko marketinških trendova unutar mesindžera na koje treba da obratite pažnju u 2023. godini:
- Još više lične poruke: Kako poruke postaju sve popularnije, a brendovi sve više usvajaju neposredniji način komunikacije, videćemo i sve više sadržaja koji je namenjen isključivo konkretnim mušterijama – segmentima publike – u skladu sa njihovim interesovanjima i preferencama. Povezivanje servisa za odnose s klijentima (CRM, od eng: Customer Relationship Management) ili baze podataka kupaca (CDP od eng: Customer Data Platform) sa aplikacijom personalizacije radi postala je norma u 2023. godini – to će vam omogućiti da marketinške kampanje podignete na viši nivo.
Personalizovane poruke: slike ustupio Viber
- Veća (i kreativnija) upotreba interaktivnog sadržaja: Video snimci i slike će biti i dalje obilato korišćeni u porukama jer nude neuporedivo primamljivije iskustvo za korisnika od pukog teksta. Istovremeno, i vi možete da stvorite koherentnu predstavu o sebi kao brendu koristeći napredne opcije koje mesindžeri nude. Stvorite sopstvenog čet-bota, koristite tehnologiju „uvećane realnosti“, igrice i drugi sadržaj sa prepoznatljivim elementima dizajna koji je u skladu sa glasom i vizuelnim identitetom vašeg brenda. Te opcije omogućuju vam da još dublje uvučete svoju publiku u atmosferu koju vi želite da stvorite, te da tako produžite i poboljšate to koliko se publika bavi vašim sadržajem.
- Povećana upotreba čet-botova: Skorašnji veliki proboj u tehnologiji čet-botova znači da će čet-botovi postati opšte mesto u aplikacijama, s obzirom na to da biznisi traže načine da automatizuju svoj marketing i korisničku podršku. Prema internim podacima Vibera, unutar aplikacije je na globalnom nivou razmenjeno 12 milijardi poruka sa čet-botovima, što pokazuje popularnost automatizovanih razgovora. Zato je najbolje da sada počnete i da budete među pionirima novog pristupa.
- Veštačka inteligencija preuzima kormilo: Veštačka inteligencija (AI – Artificial intelligence) igraće sve veću ulogu unutar mesindžera, pošto biznisi nastoje da je koriste za personalizaciju i kako bi razumeli ponašanje korisnika. Čet-botovi već koriste elemente mašinskog učenja i razvijaju se u smeru razumevanja nešto složenijeg ljudskog izražavanja. Još smo u veoma ranoj fazi usvajanja te tehnologije i u 2023. godini viđaćemo češće takve slučajeve.
- Laserska usredsređenost na korisničku podršku: Potrošači očekuju momentalnu interakciju, a biznisi nastavljaju da unapređuju svoje veštine komunikacije s kupcima. Pružanje izvrsne korisničke podrške putem mesindžera postaje sve popularnije. Brendovi će morati da nauče da na pitanja odgovaraju brže i sa većim procentom uspešnosti, da uvek budu korak ispred potreba i želja klijenta, kao i da budu spremni da se upuste u razgovor s kupcem u realnom vremenu.
Korisnička podrška putem poslovnih poruka i veštačke inteligencije: slike ustupio Viber
Svedoci smo munjevitog uspona platformi za razmenu poruka u poslednjoj deceniji. Pojedine velike kompanije brzo su uhvatile korak sa tom promenom u ponašanju korisnika, i danas je potpuno uobičajeno razgovarati sa brendovima istim sredstvom koje smo ranije koristili za ličnu poruku. U 2023. godini sigurno ćemo videti još biznisa unutar aplikacija za razmenu poruka, kao i dalju evoluciju komunikacije brendova i korisnika.
Autor: Limor Bejli, direktor Odeljenja za partnerske poslove kompanije Rakuten Viber
