Na početku skijaške sezone, vlasnik poznatog hotela na Kopaoniku obratio se Tecor timu sa jasnim izazovom: iako je mnogo uloženo u opremu i infrastrukturu, tokom gotovo cele sezone u restoranu su se stvarale velike gužve. U vreme obroka, posebno u delu za posluženje, redovi su bili česti, pa se sticao utisak da smeštajni kapaciteti premašuju kapacitete restorana.
Budući da je to bio jedan od prvih projekata Tecor tima u hotelijerstvu, izazov je dočekan sa velikim interesovanjem, ali i dozom entuzijazma zbog rada na Kopaoniku tokom zime.
Pažljivo izabran Lean alat često ukaže na stvari koje ne percipiramo
Na osnovu vrste delatnosti, konsultantski tim najčešće već pre samog dolaska može da proceni koji će Lean alati biti najkorisniji za snimanje stanja. U ovom slučaju, pošto iskustvo u hotelijerstvu tada još nije bilo veliko, odlučeno je da se proces najpre jednostavno posmatra.
Deo tima je sedeo za stolom sa strane, dok su drugi članovi tima šetali među gostima, trudeći se da ne ometaju osoblje. Pažljivo je analiziran layout restorana, a za praćenje kretanja gostiju korišćena je Špageti analiza. Nakon prvog snimanja, koje je trajalo koliko i vreme ručka, dobijen je jasan uvid u realnu situaciju.
Restoran je imao kapacitet od 47 stolova i mogao je da primi 101 gosta u jednoj iteraciji. Budući da je bilo zimsko vreme i da su gosti na ručak dolazili direktno sa skijanja, najveća gužva stvarala se oko stola sa čorbama i supama. Upravo taj deo je identifikovan kao usko grlo restorana u zoni posluženja.
„Think out of the box“ metoda
Nakon snimka stanja usledio je jedan od najvažnijih koraka: analiza rezultata. Kada su rezultati predstavljeni timu, kroz dinamičan brainstorming tražilo se najadekvatnije rešenje. Predloga je bilo različitih.
Upravo kroz ovakve tehnike često se čuju odlična rešenja od ljudi od kojih se to možda najmanje očekuje. Još važnije, pažljivo slušanje otvara prostor da se određene situacije sagledaju iz potpuno drugačijeg ugla. U ovom slučaju, rezultat je bio fantastičan.
Samo drugačijim rasporedom stolova u postojećem prostoru, broj stolova je povećan sa 47 na 57. Kapacitet restorana porastao je sa 101 na 114 mesta, i to bez bočnih stolica, koje često smetaju i gostima i osoblju. Na taj način dobijeno je više mesta, ali i veći logistički komfor.
Kada je sagledan deo koji se odnosio na usko grlo, potvrđeno je da se najveća gužva stvara oko stolova sa supama i čorbama. Gosti koji nisu želeli supu morali su da čekaju kako bi došli do dela sa hranom koja im je bila zanimljiva. Tu se stvarala velika gužva.
Rešenje je bilo jednostavno: sto koji stvara gužvu trebalo je izmestiti na odgovarajuću poziciju, kako ne bi remetio tok kretanja gostiju.
Zahvaljujući profesionalnosti i veštinama ugostiteljskog osoblja hotela, već sledeći ručak bio je znatno prijatniji. Gužva se primetno smanjila, usko grlo je otklonjeno, a gosti, kao i sami zaposleni, mogli su sa više zadovoljstva da provode vreme u ovom prelepom restoranu.
Tekst priredio: Ivan Milanović, konsultant Tecor Consulting
