U hotelima se sve vrti oko gosta. Bar bi tako trebalo da bude. U praksi se, međutim, mnogo vremena i energije potroši na stvari koje s gostom nemaju nikakve veze. Na duge prijave, čekanja, ponavljanja informacija, na komunikaciju između sektora koja se često svodi na snalaženje umesto na sistem. I to je ono što najviše košta, ne samo u novcu, već u utisku koji gosti nose. – jasna je poruka domaćeg Lean implementatora kompanije Tecor consulting.
Zato Lean u hotelijerstvu nije luksuz, već potreba. On ne znači smanjenje troškova i otpuštanje ljudi, nego pametnije korišćenje onoga što već imamo – prostora, vremena, energije i ljudi. Lean filozofija počinje jednostavnim pitanjem: šta je vrednost za gosta? U autoindustriji je to kvalitet i pouzdanost. U proizvodnji hrane – svežina i sigurnost. U hotelijerstvu je to osećaj da sve teče bez zastoja, da je osoblje usklađeno, da gost ne čeka i da iza osmeha na recepciji postoji sistem, a ne improvizacija.
U hotelima koje su Tecor konsultanti imali prilike da posete i rade s njima, najviše prostora za napredak nije bilo u tehničkim stvarima, nego u komunikaciji. Kad recepcija zna da je sobarica završila sprat, kad kuhinja zna da su gosti iz konferencijske sale krenuli na ručak, kad menadžer ne mora da juri informacije, tada sve počinje da funkcioniše. Lean pomaže da se to postigne kroz jasno definisane procese, standarde i vizuelna pravila.
Ali ono što često iznenadi menadžere jeste da Lean ne donosi red samo u procese, već i u ljude. Kad zaposleni znaju šta se od njih očekuje, kad učestvuju u predlozima unapređenja, kad vide da se njihova ideja primeni, raste njihova motivacija. I to se odmah vidi na gostima. Soba može biti ista, ali atmosfera nije.
Za hotelijere, efekat se meri kroz stabilniji kvalitet usluge, manju fluktuaciju i manje požara koje moraju gasiti svakog dana. Za goste, kroz manje čekanja, više doslednosti i osećaj da su u ozbiljnom, dobro organizovanom sistemu.
Lean u hotelijerstvu ne znači da osoblje treba da radi brže, već da radi pametnije. Da se nepotrebni koraci izbace, da se procesi pojednostave, da svako zna svoju ulogu i ima pravo da kaže ako vidi problem. Kada se to desi, hotel više ne zavisi od “dobrog dana” konobara ili “raspoloženja” sobarice. Sistem postaje ono što nosi kvalitet, a ljudi ga oživljavaju.
Na kraju, Lean nije samo metod upravljanja, već način razmišljanja. On uči rukovodioce da traže uzrok, a ne krivca, da unapređuju procese, a ne da gase greške. Uči ih da poštuju ljude i veruju da oni najbolje znaju kako njihov deo posla može biti bolji.
Upravo zato Lean pristup menja i organizacionu kulturu hotela. Od kulture opravdanja, do kulture učenja. Od “uvek je tako bilo” do “ajde da probamo drugačije”.
Kad gosti odu, oni ne pamte dijagrame, alate ni procedure. Pamte utisak. A iza tog utiska stoje procesi, standardi i ljudi koji ih žive svakog dana.
Tekst priredio: Nikola Jerotijević, Senior konsultant, Tecor consulting
